Difficile à croire qu’en achetant sur un des top ecommerçants mondiaux on puisse avoir une si mauvaise expérience de post-achat, mais c’est effectivement le cas.

Qu’on achète un truc à 1$ ou à 1000$, c’est tout aussi mauvais. Bien sûr, il faut standardiser puisqu’au fond, eBay c’est des milliers de marchands différents partout sur la planète. Par contre, même Etsy.com qui a des milliers de marchands trouve des trucs pour rendre l’expérience du eClient après-achat le plus agréable possible (voir mon autre article).

Rien de personnalisé, on est un numéro

C’est vraiment très ordinaire vivre une transaction sur eBay.

D’abord on reçoit un courriel de confirmation automatisé avec le design eBay. On voit qu’aucun humain n’intervient, c’est évident.

Pourquoi ne mettent-ils pas le profil du vendeur ? Sa localisation sur la planète avec des commentaires récents ? Ça rassurerait l’acheteur !

Aussi, ce email devrait être personnalisé à 100% pour l’acheteur pour que l’acheteur ait l’impression qu’on lui parle, et que tout cela est préparé spécialement pour lui.

On s’engage à quoi exactement ?

Combien de gens ont fait un achat sur eBay sans finalement le payer ? Sans doutes des tas (pas moi, mais j’en connais…).

Pourquoi ? Car l’acheteur ne comprend pas exactement dans quoi il s’embarque en achetant. Si bien qu’après l’achat, l’acheteur est un peu pris au dépourvu. Il a fait un achat, ou il pense avoir magasiné un prix, et n’a pas payé. Donc, dans sa tête, ce n’est pas un achat !

Ce processus devrait être revu et le paiement devrait être dans l’ordre des choses dans l’entonnoir de conversion. De même, on devrait se faire renforcer le fait de faire confiance à la transaction qu’on s’apprête à faire avec le vendeur ou avec eBay (ça non plus n’est pas clair).

Si plus d’énergies pouvaient être mises dans cette partie de la transaction sur eBay, l’acheteur comprendrait certainement plus clairement dans quoi il s’embarque, et surtout, il serait conforté dans sa transaction !

Shipping n’importe comment

C’est selon moi la pire partie de l’expérience d’achat sur eBay. Aucune standardisation.

Tandis que Etsy fait des recommandations claires à ses collaborateurs sur la façon d’emballer et expédier des colis (voir les recommandations d’Etsy) on a l’impression que eBay s’en contre-fiche.

On a quelques fois le choix entre plusieurs méthodes d’expédition, quelques fois on n’a pas le choix. Quelques fois on peut prendre une assurance, d’autres non.

Quelques fois on sait dans combien de temps on recevra le colis, d’autres non. Quelques fois on sait avant l’achat le coût final d’expédition, d’autre non.

Le pire: quelques fois on obtient un numéro de tracking et on a la certitude que le colis est expédié. Mais la plupart du temps on en n’obtient pas, et on découvre que le colis est expédié seulement lorsqu’on le reçoit !

eBay devrait standardiser le processus, et surtout, améliorer la communication d’apparence humaine entre les vendeurs et les acheteurs sur ce point.

Retours compliqués

Avez-vous déjà reçu un colis endommagé ?

Ou bien un item brisé ou non fonctionnel ?

Ben c’est ça. Comment faire des retours ? c’est pas clair !

eBay devrait fournir des instructions claires à mettre sur une feuille dans la boîte d’expédition pour faciliter les échanges et ainsi, en prime, rassurer le client qui vient de recevoir son paquet !

Pas de relance avantageuse

Vous le savez peut-être, je suis un fan d’upsell et de suivi.

eBay devrait, par le biais de ses vendeurs, proposer au client qui vient d’acheter un bien connexe, par le même vendeur, surtout si on peut combiner l’expédition !

Aussi, après l’achat et après avoir reçu le paquet, l’acheteur devrait se voir proposer des produits connexes à l’item qu’il vient d’acheter. Pas des produits identiques (comme eBay le fait actuellement), mais des produits complémentaires !

Et vous, avez-vous déjà eu des bonnes expériences sur eBay ?